과다 업무, 실적압박이 만든 '서비스 평가 1위' 삼성전자서비스

▲지난 27일 뇌출혈로 사망한 임현우 씨. 삼성전자서비스센터 대구 칠곡점에서 근무하던 임 씨는 과다한 업무와 실적압박 스트레스에 시달렸다. 지난 8월부터 건강에 이상을 느껴왔지만, 쓰러진 26일에도 자재반납을 위해 출근 준비를 해야만 했다.

삼성전자서비스센터에서 근무하다 27일 뇌출혈로 목숨을 잃은 임현우(36세, 외근기사) 씨가 사망 한 달 전 무급 휴무 요청도 반려당하는 등 과다한 업무와 실적압박으로 인한 스트레스에 시달려 온 것이 <뉴스민> 취재 결과 확인됐다. 이에 금속노조 삼성전자서비스지회는 그동안 과로사에 대한 부분이 은폐되어 왔다며 사측에 강력한 책임을 요구하며 투쟁을 벌이겠다고 밝혔다.

노동자 압박으로 만들어진 ‘서비스 평가 1위’ 삼성전자서비스

▲노조 설립 전 임현우 씨의 업무 스케줄표. 쉬는 시간은 점심 시간으로 주어진 30분에 불과했다.

동료들은 임 씨가 갑자기 죽을 병에 걸린 것이 아니라 과다한 업무량과 실적압박 스트레스가 누적돼 임 씨가 목숨을 잃은 것이라고 내다봤다. 업무를 마치고도, 고객만족도가 떨어진다는 이유로 임 씨는 저녁 11시까지 교육을 받았던 사실이 확인됐다.

한국서비스품질지수(KS-SQI) 서비스 평가 전 부문에서 1위의 영예를 안았다는 삼성전자의 고객만족은 노동자에게 가한 압박으로 이루어진 성과였다.

서비스만족도 조사를 통해 매겨진 점수는 실시간으로 노동자에게 전송됐고, 관리자는 “고객한테 싫은 소리 평가 받는 거 애교라도 부려서 인상 좋게 하세요. 안 되면 CS교육 받아야 됩니다”라는 압박 문자를 받아야만 했다.

임 씨도 예외가 아니었다. 노조 설립 전까지 오전 8시 30분까지 출근해 쉬는 시간도 없이 저녁 9시까지 근무했다. 점심 시간도 30분에 불과했다.

정 시간에 도착했는지 인증샷을 찍어 보내야 했고, 이것도 실적률에 반영됐다. 수리를 마친 제품에 대해 재수리 요청율이 높으면 회사로부터 압박이 가해져 오는 것 때문에, 고객에게 따로 연락해 재수리가 필요한 경우 업무시간 외에 출장 방문을 하기도 했다. 무상수리 부품을 많이 썼다는 이유로 타박을 들었고, 서비스 가격이 비싸다는 고객의 불만 제기도 노동자의 근무실적 평가에 반영됐다.

▲고인의 휴대폰에 남겨진 메세지들. 노조 설립 전 업무와 관련된 문자를 10통 이상씩 받아야만 했다.

위영일 지회장 “과로사 비일비재, 산재사고 은폐 책임은 삼성에 있다”

위영일 삼성전자서비스지회장은 “임 씨와 같은 과로사는 비일비재했다”면서 “불법파견이 아니라는 노동부의 판결로 배후에서 노동 강도를 높이고, 목숨을 앗아가는 배후에 삼성이 있다”며 잇따른 산재사고 은폐가 삼성에 있다고 지적했다.

위영일 지회장은 “삼성반도체에서 보였던 전례를 봤을 때 삼성 자본이 인정하지는 않을 것이다. 지금도 도급 사장만 앞에 세울 뿐 삼성은 뒷짐지고 있다”며 “위장도급에 대한 책임을 묻기 위해 법적 소송도 검토할 것”이라고 말했다.

임 씨의 빈소에도 도급업체인 대구서비스주식회사 관리자가 잠시 찾았을 뿐 삼성전자서비스는 조의표명조차 하지 않고 있다.

삼성전자서비스지회에 따르면 원청인 삼성전자서비스는 98개 업체의 모든 인사와 경영을 직접 관리하고 있다. △수수료 배분을 본사가 직접 관리하고 손실시 불이익 △ 인력도 하절기(성수기) 수준에 맞추도록 강요 △ 노동자들의 일일근태와 실적 직접 관리하고 인력충원 서약서와 각종 대책서 작성 보고 △ 모든 업무의 전달은 본사에서 받고 처리방법, 처리현황, 결재까지 모두 본사 전산망을 통해 관리 △ 입사 시 ‘삼성 경영이념과 삼성인의 정신’ 교육 등을 받는 등 불법파견과 위장도급 혐의가 매우 짙다.

하지만 9월 16일 고용노동부는 “근로자 파견 판단 기준에 관한 지침에 따라 판단한 결과 위장도급이나 불법파견으로 보기 어렵다”며 삼성전자의 손을 들어줬다.

한편, 장례절차는 28일 현재 지회와 민주노총, 금속노조가 고인의 빈소가 마련된 경북대병원에서 논의 중이다. 지회에 따르면 유족의 위임을 받아 삼성전자서비스지회장으로 5일 장례를 지낼 예정이다.